民生银行石家庄分行提升“适老化”服务，暖心守护“银发族”

2025-07-24 10:16:23

河北阅读：

　　民生银行石家庄分行认真落实“养老金融”工作要求，持续健全支付服务适老化工作的长效机制，不断优化服务流程，提升服务的便捷性与温度，雕琢每一个与老年客户接触的“关键触点”，努力为老年人提供更加贴心、高效、安全的支付服务。

　　完善网点适老化服务改造。该行完成辖内123家网点的适老化服务改造升级工作，从“标准化”服务迈向“个性化”服务，根据不同地域特色和网点实际情况，打造独具特色的适老化服务环境，真正实现“一网点一特色”，让老年客户感受到更贴心、更温暖的金融服务体验。

　　延伸线下适老化服务体验。该行网点用心提升适老服务，从进门时的主动问候、自然搀扶，到亲切的称呼、专注的眼神交流、适中的语速，以及鼓励性语言的运用，每一处细节都在营造安心、温暖的氛围。在特殊时刻主动提供帮助，该行员工优先安排窗口服务，并耐心指导使用自助设备。对于因年迈体弱、行动不便或住院治疗而无法到网点办理业务的客户，更提供贴心的上门服务，真正将“服务无界限”的理念落到实处。

　　加快自助机具更新进程。该行全面升级新型运营机具功能，切实提升老年客户的使用便利性与满意度。首先，全面开放“远程助手”功能，通过在线实时解答，为老年人提供即时、专业的操作指导，有效缓解其在使用智能设备时的困惑与焦虑。其次，引入动画便捷引导机制，当老年人操作机具时，系统自动播放简明直观的动画视频，帮助顺利完成存取款等基础操作，降低学习门槛。第三，搭载语音菜单导览功能，老年客户可通过语音指令选择所需功能，实现“动口不动手”，进一步提升操作的友好性与效率。最后，在新型现金机具中新增“大字版”模式，客户只需点击屏幕右上方的“长者版”按钮，即可一键放大字体，清晰办理存款、取款、转账、查询等业务，真正实现“看得清、操作顺”。

　　完成适老化软件优化改造。手机银行APP“长辈版3.0”焕新升级，聚焦老年用户使用痛点，全面优化界面设计。通过简化冗余信息、放大显示字号、突出账户查询、转账、网点服务等高频功能，切实提升操作便捷性。同时，强化重点业务与关键环节的风险提示与信息核对机制，保障老年客户资金安全。在产品配置方面，丰富老年客群专属产品货架，新增结构性存款、低风险理财等适老型财富产品，为老年客户提供更贴心、更安全的金融服务体验。

　　提升适老化服务意识。加强员工适老化培训，是提升服务温度、构建有爱金融环境的关键一环。该行通过“线上学吧”与“线下专场培训”相结合的方式，全面开展网点员工适老化服务培训，内容紧扣适老化服务的核心要求，引导员工进行“角色代入”与“情感体验”。借助情景模拟、案例剖析以及老年客户真实感受的分享，在服务中由衷地放慢语速、简化语言、主动询问，让员工真正走进老年客户的内心世界。

　　“服务大众、情系民生”。民生银行石家庄分行将继续积极履行社会责任，用心用情完善细节，不断提升“适老化”服务，暖心守护“银发族”。